Umgang mit schwierigen Kunden
Beanstandungen sind Chancen - nutzen Sie Reklamationen zur Gewinnung von Stammkunden!
Thema
Sind schwierige Kunden denn wirklich immer schwierig? Oder machen wir sie durch falsches Verhalten dazu?
Kundenreklamationen beginnen nicht erst am Telefon oder im Geschäft sondern bereits viel früher. Dies zu erkennen ist ein wesentlicher Punkt der richtigen Behandlung von Reklamationen. Die Organisation von Prozessen bei Reklamationen fällt vielen Unternehmen schwer. Dabei zeigt sich genau hier die Profilierung und Einzigartigkeit des Unternehmens.
Inhalt:
- Erkennen der Ursachen für Beanstandungen und Reklamationen
- Die psychologische Seite der Reklamation
- BUBI- die 4 Kundentypen
- Das EVA-3-Prinzip oder der professionelle Umgang mit Reklamationen
- Verhindern von schwierigen Situationen
Nutzen:
- Keine Angst vor schwierigen Situationen
- Wo und wann enstehen Reklamationen
- Das EVA-3-Prinzip oder der professionelle Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Verhindern von schwierigen Situationen
Zielgruppe:
- Führungsverantwortliche und Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt
- Kundendienstmitarbeiter/innen
- Verkäufer/innen
Methodik:
- Einzel- und Gruppenarbeiten
- Referate und Präsentationen
Hinweis:
Dieser Kurs wird auch als Firmenseminar angeboten. Alle Seminarthemen und -daten auf einen Blick.